ATM Crime

Pengaruh Reputasi Bank & Penanganan Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating Pada Bank BRI Kediri Bagian Selatan-Jawa Timur Pasca Kasus Skimming

  • Ana Fadhilah Institut Agama Islam Tribakti Lirboyo Kediri
Keywords: ATM Crime, Bank BRI, Skimming ATM

Abstract

Pertengahan Maret 2018 lalu, diberitakan tiga kantor BRI Wilayah Kediri Bagian Selatan yaitu BRI Unit Ngadiluwih, Unit Kras dan Unit Purwokerto menjadi incaran mereka, dugaan terkuat serangannya melalui teknik skimming. Penelitian ini bertujuan menganalisis reputasi bank, penanganan masalah serta kepuasan nasabah dan loyalitasnya pada Bank BRI pasca terjadinya kasus skimming ATM. Metode yang digunakan dengan deskriptif kuantitatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada 100 nasabah dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan MRA (Moderated Regression Analysis) yakni aplikasi khusus regresi berganda linear yang dalam persamaan regresinya mengandung unsur interaksi (perkalian dua atau lebih variabel independen) dengan rumus persamaan regresi. Dari hasil uji secara parsial dari ketiga variabel terdapat dua variabel yaitu Zpenanganan masalah dan Zkepuasan nasabah yang berpengaruh pada loyalitas nasabah. Sedangkan variabel Zreputasi bank tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Adapun dari hasil variabel independen Zreputasi bank, Zpenanganan masalah, kepuasan nasabah dan AbsX1_X2_X3 secara simultan mempengaruhi loyalitas nasabah. Berdasarkan dari hasil output koefisien dengan uji lanjut residual menunjukkan nilai jelas variabel loyalitas signifikan dengan sig. 0,000 di bawah 0,05 sedangkan nilai koefisien parameternya positif. Bisa disimpulkan variabel kepuasan nasabah bukanlah dianggap variabel moderating kalau nilai koefisien parameternya negatif dan signifikan

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adeniran, Lasisi Ma A Ruf dan Abubakar Sambo Junaidu, “An Empirical Study of Automated Teller Machine (ATM) and User Satisfaction in Nigeria: A Study of United Bank for Africa in Sokoto Metropolis”, dalam “International Journal of Management Technology, Vol. 2, No. 3, (Nigeria: Usmanu and Fodiyo University 2014)
APJII (Asosiasi Pengguna Jasa Internet),“Survey Pengguna Internet di Indonesia”,dalam https://apjii.or.id/content/utama/39 diakses tanggal 18 Maret 2018
Arifah, Dista Amalia, Indonesia’s Cyber Crime Case, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol. 18. No. 2, September 2011, Vol. 18. No. 2
Bank Indonesia, Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum, Pasal 1 No.3
Budiarti, Anindhyta, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya, dalam Jurnal Ekuitas, Vol. 15, No. 2,(Surabaya: STIE Indonesia, 2011).
Bungin, Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitatif; Komunikasi, Kencana: Jakarta, 2010.
Danuri, Muhammad dan Suharnawi, “Tren Cyber Crime dan Teknologi Informasi di Indonesia”, Jurnal INFOKAM, No. 2 Th/XIII - September (Semarang: AMIC JTC, 2017).
Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan BI, Internet Banking di Indonesia, Buletin Ekonomi Moneter dan Perbankan, Juni 2002
Enisa (Europian Network and Information Security Agency), “ATM Crime: Overview of the European Situation and Golden Rules on How to Avoid It”, (Yunani: Agustus 2009) dalam https://www.enisa.europa.eu/ diakses tanggal 25 Maret 2018
Fahmi, Irham, Manajemen Risiko (Teori, Kasus dan Solusi), Alfabeta: Bandung, 2013, Cet 3.
Fombrun, C.J. “Reputation: Realizing Value from the Corporate Image” dalam Jurnal Wiley Encuclopedia of Management, (Boston: Harvard Business School Press, 1996)
Fornell, Johnson, Anderson, Jeasung Cha dan Bryant, “The American Customer Satifaction Index: Nature, Purpose, and Findings, dalam Journal of Marketing, 1996.
Grace, Diana dan Novander Novander, “Analisis Pengaruh Automatic Teller Machine dan Short Message Service Banking terhadap Kepuasan Nasabah, dalam “Jurnal Elektroik Sistem Informasi dan Komputer”, Vol. 3, No. 1, (Palu:STMIK Bina Mulia 2017).
Hurriyati, Ratih, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta: Bandung 2015, Cet. 4.
Ikatan Bankir Indonesia (IBI), Manajemen Risiko 2, Kompas Gramedia: Jakarta Pusat, 2015, Cet 2.
Imasari, kartika dan Kezia Kurniawati. N, “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk, dalam Jurnal Fokus Ekonomi, Vol. 10, No. 3, (Bandung: Universitas Kristen Maranatha, 2011).
Khan, Mubbsher Munawar dan Mariam Fasih, “Impact of Service Quality on Customer Satisfactionand Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector”, dalam Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, Vol. 8, No. 2 (Pakistan: University of the Punjab-Lahore, 2014).
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Prenhallindo: Jakarta, 1997, Jilid 1.
Maskun, Kejahatan Siber (Cyber Crime) Suatu Pengantar, Kencana: Jakarta 2013.
Meena R, “Automated Teller Machine – Its Benefits and Challenges”, dalam IRACST – International Journal of Commerce, Business and Management (IJCBM), Vol. 4, No.6, Desember (Karnataka, India: Jain University, 2015).
Ndubisi, Nelson, “Relationship Marketing and Customer Loyalty” dalam Journal of Marketing, Vol.25 No.1, 2007.
Ningtyas, Fitri dan Basuki Rahmad, “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”, dalam Journal of Business and Banking, Vol 1, No. 1(Surabaya: STIE Perbanas, 2011).
Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bijak Ber-eBanking, (Jakarta, 2015).
Pontoh, Michael B., Lotje Kawet dan Willem A. Tumbuan, “Kualitas layanan, Citra perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado, dalam Jurnal EMBA, Vol. 2, No. 3, (Manado: Universitas Sam Ratulangi 2014).
Porter, Michael E., Keunggulan Bersaing, Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul, Jakarta: Binarupa Aksara, 1993.
R. Tampubolon, Anthon dan Suhardi, “Manajemen Risiko Teknologi Informasi Menggunakan Framework ISO 31000: 2009, Studi Kasus: Pembobolan ATM BCA Tahun 2010” dalam Jurnal Telematika, Vol. 7, No. 2, (Bandung: ITB, 2011).
Safitri, Yunita Arum, “Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik Dan Perannya Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Di Surabaya” dalam Journal of Business and Banking, Volume 1, No. 2, (Surabaya: Perbanas, 2011).
Singh NP, “Japan ATM Scam – A Sophisticated, Coordinated Fraud Incident, dalam Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 21, No. S5, (India: Management Development Institute, 2016).
Sugiyono, Metode Penelitian kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta, 2015.
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta: Jakarta, 2006.
Tahuman, Zainuddin, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing” dalam Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Edisi Khusus Pemasaran & Keuangan, Vol.4 , No.3, (Manado: Universitas Sam Ratulangi 2016).
Tasriani dan Andi Irfan, “Penerapan dan Pengelolaan Manajemen Risiko (Risk) dalam Industri Perbankan Syariah: Studi pada Bank BUMN dan Bank Non BUMN, dalam Jurnal Sosial Budaya: Media Komunikadi Ilmu-Ilmu Sosial dan Budaya, Vol. 12, No. 1, (Riau: UIN Sultan Syarif Kasim, 2015
Published
2019-03-20
How to Cite
Fadhilah, A. (2019). ATM Crime. Journal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 1(1), 1-16. Retrieved from https://ejournal.iai-tribakti.ac.id/index.php/perbankan/article/view/705