Pengaruh 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

  • Ustadus Sholihin
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

5 Dimensi Kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati merupakan hal yang sangat penting sekali karena berhubungan secara langsung dengan konsumen atau pelanggan. Dalam rangka memelihara pelanggan salah satunya yang ditempuh oleh perusahaan adalah menggunakan 5 dmensi kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas dan pada akhirnya tdk mau berpindah ke produk perusahaan lain. Metode penelitian yang dipakai adalah beberapa uji prasyarat dan regresi berganda. Dari hasil uji regresi berganda mendapatkan hasil sebagai berikut : y= -1,249 + 0,269x1 + 0,283x2 + 0,145x3 + 0,171x4+(-0,019)x5. Dari hasil analisis tersebut variable x2 yaitu kehandalan  merupakan variable yang paling dominan dibanding variable lainnya. Dari hasil analisis R square mendapatkan nilai yang sangat layak sebesar 0,809 atau 80,9 %  artinya variable x yaitu yang terdiri dari wujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati mampu mempengaruhi variable y, yaitu kepuasan pelanggan sebesar 80,9% dan sisanya 19,1% variabel diluar yang tidak diteliti mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis ini Joglo batik seminar kediri harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

A.Pasuraman, ( 2001), The Behavioral Consequences of service quality, jurnal of marketing. Vol. 6
Agus Hermawan, ( 2012), Komunikasi Pemasaran, Jakarta, Erlangga.
Tjiptono, Fandy & Chandra, G, (2016), Service, Quality dan Satisfaction.Edisi 4 , CV. Andi Offset. Yogyakarta.Indonesia.
Fecikova, Inggrid, An Index Method for measurement of Customer Satisfaction, TQM Magazine, Vol 6 Issue 1. 2004.
Hardiansyah, ( 2011 ) Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Indonesia, Penerbit Gava media : Yogyakarta.
Hasan, Iqbal, ( 2004), Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, Penerbit Bumi Aksara : Jakarta
Kotler , dan Keller, ( 2012), Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jakarta, Erlangga.
Sugiyono, ( 2012), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit Alfabeta: Bandung
-----------, (2011), Statistika Untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta: Bandung.
Soderlund, M, and Ohman, N , 2003: “ Behavioral intentions in satisfaction research revisited.” Journal of Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining bahavior: 16:53-66.

(www.spssindonesia.com/2014/01/uji-validitas-product-spss.html?m=1)
(www.spssindonesia.com/2014/01/uji-reliabilitas-alpha-spss.html?m=1)
(www.spssindonesia.com/2014/01/uji-normalitas-kolmogorov-smirnov-spss.html?m=1)
(www.spssindonesia.com/2014/02/uji-linearitas-dengan-program-spss.html?m=1
http://ekonomi.kompasiana.com/wirausaha/2013/11/06/cara-jitu-meningkatkan-omzet–605655.html
https://jawatimuran.net.2016/10/13>batik
https://id.m.wikipedia.org>wiki>Sejarah
Published
2019-03-20
How to Cite
Sholihin, U. (2019). Pengaruh 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 1(1), 72-97. Retrieved from http://ejournal.iai-tribakti.ac.id/index.php/perbankan/article/view/742